POLÍTICA DE RESOLUÇÃO DE CONFLITOS

VENUE1HUB

Versão: 1.0
Data de entrada em vigor: 14-09-2026
Última atualização: 14-09-2026

1. OBJETO

1.1.

A presente Política de Resolução de Conflitos Venue1Hub estabelece os procedimentos aplicáveis à apresentação, análise, gestão e tentativa de resolução de conflitos relacionados com Reservas, utilização da Plataforma e determinadas decisões operacionais tomadas no âmbito da Venue1Hub.

1.2.

A Política procura proporcionar um procedimento:

• acessível;
• documentado;
• proporcional;
• transparente;
• imparcial;
• eficiente;
• adequado à natureza de um marketplace digital.

1.3.

Esta Política não transforma a Venue1Hub num tribunal, árbitro ou entidade pública de resolução de litígios.

2. OPERADORA DA PLATAFORMA

A plataforma Venue1Hub é operada por:

EdgeHub OÜ
Registry code: 17515912
Ahtri tn 12
Kesklinna linnaosa
Tallinn 15551
Harju maakond
Estonia

Website:

www.venue1hub.com

Contacto geral, contratual, reclamações e suporte:

mail@venue1hub.com

Contacto reservado a administração técnica e tickets IT:

admin@venue1hub.com

3. DOCUMENTOS RELACIONADOS

Esta Política complementa:

• Termos de Serviço Venue1Hub;
• Guest Terms;
• Host Terms;
• Contrato de Reserva Host–Cliente;
• Termos de Pagamento;
• Política de Taxas e Comissões;
• Política de Cancelamento e Reembolso;
• Política de Danos, Cauções e Reclamações;
• Space Rules;
• condições específicas de cada Reserva;
• demais políticas aplicáveis.

4. DEFINIÇÕES

Para efeitos desta Política:

4.1. Conflito

Divergência entre Utilizadores ou entre um Utilizador e a Venue1Hub relativamente a uma Reserva, pagamento, utilização da Plataforma ou decisão operacional.

4.2. Reclamação

Pedido formal apresentado por um Utilizador para análise de determinada situação.

4.3. Resolution Centre

Mecanismo interno disponibilizado pela Venue1Hub para gestão documentada de conflitos e reclamações.

4.4. Cliente

Pessoa singular ou coletiva que procura, reserva ou utiliza um Espaço.

4.5. Anfitrião

Pessoa singular ou coletiva que disponibiliza um Espaço através da Venue1Hub.

4.6. Decisão Operacional

Determinação tomada pela Venue1Hub relativamente ao funcionamento da Plataforma ou execução das políticas aplicáveis, incluindo, quando permitido, refunds, ajustes, suspensão de payout, moderação ou restrições de conta.

5. ÂMBITO

Esta Política poderá ser utilizada para conflitos relacionados, nomeadamente, com:

• cancelamentos;
• reembolsos;
• alterações de Reservas;
• indisponibilidade do Espaço;
• divergência entre Listing e realidade;
• qualidade ou condição do Espaço;
• acesso ao Espaço;
• pagamentos;
• payouts;
• taxas e comissões;
• serviços adicionais;
• danos;
• cauções;
• limpeza extraordinária;
• comportamento de participantes;
• Space Rules;
• avaliações;
• comunicações;
• decisões de moderação;
• suspensão ou restrição de conta;
• outras matérias relacionadas com a Plataforma.

6. MATÉRIAS FORA DO ÂMBITO

A Venue1Hub poderá não conseguir resolver internamente questões que dependam de:

• investigação criminal;
• determinação judicial;
• propriedade imobiliária complexa;
• responsabilidade civil de elevado valor;
• cobertura de seguro;
• direitos laborais;
• matérias fiscais entre as partes;
• interpretação definitiva de legislação;
• execução coerciva contra uma parte.

Nessas situações, poderá ser necessário recorrer a autoridades, tribunais, seguradoras ou outros mecanismos competentes.

7. NATUREZA DA VENUE1HUB

7.1.

A Venue1Hub funciona como marketplace digital e intermediária entre Clientes e Anfitriões.

7.2.

Salvo indicação expressa em contrário, a Venue1Hub não é:

• proprietária do Espaço;
• locadora do Espaço;
• organizadora do evento;
• prestadora física do serviço do Anfitrião;
• parte principal no contrato de utilização do Espaço.

7.3.

A Reserva confirmada origina, em princípio, uma relação contratual direta entre Anfitrião e Cliente.

8. PRINCÍPIO DE RESOLUÇÃO DIRETA

Sempre que seja adequado e seguro, Cliente e Anfitrião deverão procurar resolver inicialmente o problema entre si através dos canais disponibilizados pela Plataforma.

Esta fase destina-se a permitir:

• esclarecimento;
• correção;
• acordo;
• redução do prejuízo;
• resolução rápida.

9. NÃO OBRIGAÇÃO DE CONTACTO DIRETO EM CASOS SENSÍVEIS

A Venue1Hub poderá permitir intervenção imediata sem contacto direto prévio quando existam alegações de:

• violência;
• ameaça;
• fraude;
• assédio;
• discriminação ilegal;
• risco de segurança;
• atividade ilícita;
• comprometimento de conta;
• outro risco relevante.

10. FASES DO PROCEDIMENTO

O procedimento poderá compreender:

FASE 1 — COMUNICAÇÃO DIRETA

Tentativa de resolução entre as partes.

FASE 2 — ABERTURA DE CASO

Uma parte apresenta reclamação no Resolution Centre.

FASE 3 — TRIAGEM

A Venue1Hub identifica a natureza do conflito e políticas aplicáveis.

FASE 4 — CONTRADITÓRIO

A contraparte é informada e pode responder.

FASE 5 — EVIDÊNCIA

São recolhidos documentos relevantes.

FASE 6 — ANÁLISE

A Venue1Hub analisa os elementos disponíveis.

FASE 7 — PROPOSTA OU DECISÃO OPERACIONAL

É procurado acordo ou aplicada medida contratualmente autorizada.

FASE 8 — EXECUÇÃO

São processados os ajustes operacionais aplicáveis.

FASE 9 — ENCERRAMENTO

O caso é encerrado e documentado.

11. ABERTURA DE UMA RECLAMAÇÃO

O Utilizador deverá utilizar o Resolution Centre disponibilizado pela Plataforma.

Quando esse mecanismo ainda não esteja disponível ou esteja tecnicamente inacessível, poderá contactar:

mail@venue1hub.com

12. IDENTIFICAÇÃO DA RECLAMAÇÃO

O pedido deverá incluir, quando aplicável:

• Booking ID;
• identificação do Utilizador;
• Espaço;
• data da Reserva;
• descrição do problema;
• resultado pretendido;
• valor reclamado;
• documentação relevante;
• comunicações anteriores.

13. CATEGORIAS DE RECLAMAÇÃO

O Resolution Centre poderá apresentar categorias como:

Cancelamento

Reembolso

Espaço indisponível

Espaço diferente do anunciado

Problema de acesso

Pagamento

Payout

Taxa ou comissão

Dano

Caução

Limpeza

Comportamento

Space Rules

Serviço adicional

Avaliação

Conta

Outro

14. PRAZO PARA RECLAMAR

14.1.

As reclamações devem ser apresentadas logo que razoavelmente possível após o Utilizador tomar conhecimento do problema.

14.2.

Determinadas matérias podem estar sujeitas a prazos próprios previstos noutras políticas.

14.3.

Exemplo:

reclamações por danos podem estar sujeitas ao prazo operacional definido na Política de Danos, Cauções e Reclamações.

14.4.

Os prazos internos não eliminam prazos legais imperativos de prescrição, caducidade ou reclamação.

15. RECLAMAÇÕES DURANTE A RESERVA

Problemas suscetíveis de correção durante a Reserva deverão ser comunicados logo que possível.

Exemplos:

• falta de acesso;
• equipamento essencial indisponível;
• limpeza inadequada;
• configuração diferente;
• problema de segurança.

A comunicação rápida permite ao Anfitrião tentar corrigir o problema.

16. OBRIGAÇÃO DE MITIGAÇÃO

As partes deverão tomar medidas razoáveis para evitar o agravamento de um prejuízo.

Não deverão ser reclamados custos adicionais que poderiam razoavelmente ter sido evitados.

17. TRIAGEM INICIAL

Após a abertura do caso, a Venue1Hub poderá verificar:

a) se existe Reserva Venue1Hub;

b) se a reclamação está suficientemente identificada;

c) que política se aplica;

d) se é necessária ação urgente;

e) se é necessário solicitar prova adicional;

f) se existe risco de fraude ou segurança.

18. PEDIDOS INCOMPLETOS

Quando falte informação essencial, a Venue1Hub poderá solicitar elementos adicionais.

A análise poderá ficar suspensa até serem recebidos.

19. CONTRADITÓRIO

19.1.

Quando uma reclamação seja dirigida contra outro Utilizador, este deverá, salvo exceção justificada, ter oportunidade de conhecer a alegação e responder.

19.2.

A Venue1Hub poderá fornecer informação suficiente para permitir resposta adequada.

19.3.

Dados pessoais ou confidenciais desnecessários poderão ser ocultados ou limitados.

20. PRAZO DE RESPOSTA

Salvo urgência ou regra específica, a Venue1Hub poderá conceder à contraparte:

5 dias de calendário

para responder.

O prazo poderá ser:

• reduzido em situações urgentes;
• alargado quando razoavelmente necessário.

21. AUSÊNCIA DE RESPOSTA

Se uma parte não responder após notificação adequada, a Venue1Hub poderá prosseguir com base nos elementos disponíveis, quando contratual e legalmente permitido.

A falta de resposta não equivale necessariamente a reconhecimento automático da reclamação.

22. EVIDÊNCIA

Podem ser considerados:

• fotografias;
• vídeos;
• mensagens;
• histórico da Plataforma;
• Listing;
• snapshot da Reserva;
• Space Rules;
• contratos;
• faturas;
• orçamentos;
• comprovativos de pagamento;
• timestamps;
• documentos;
• declarações;
• outros elementos relevantes.

23. EVIDÊNCIA GERADA PELA PLATAFORMA

A Venue1Hub poderá considerar os respetivos registos técnicos, incluindo:

• Booking ID;
• Transaction ID;
• User ID;
• data e hora;
• mensagens;
• estado da Reserva;
• alterações;
• pagamentos;
• refunds;
• payouts;
• aceite dos Terms;
• versão das políticas.

24. PROVA FALSA OU MANIPULADA

É proibido apresentar deliberadamente:

• documentação falsa;
• fotografias manipuladas de forma enganosa;
• faturas fictícias;
• declarações fraudulentas;
• mensagens adulteradas.

Essa conduta poderá resultar em:

• rejeição do pedido;
• restrição da conta;
• suspensão;
• encerramento;
• outras medidas legais.

25. PRINCÍPIO DE PROPORCIONALIDADE

Qualquer solução ou medida operacional deverá procurar ser proporcional:

• à gravidade;
• ao prejuízo;
• à responsabilidade;
• à prova;
• à parte da prestação afetada.

26. PRINCÍPIO DE IMPARCIALIDADE

A Venue1Hub deverá procurar analisar os casos sem favorecer sistematicamente:

• Cliente;
• Anfitrião;
• Utilizador profissional;
• Utilizador particular.

O facto de uma das partes pagar uma fee à Venue1Hub não determina o resultado do caso.

27. PRINCÍPIO DE CONSISTÊNCIA

Casos materialmente semelhantes deverão, na medida razoável, ser tratados de forma consistente.

Diferenças relevantes entre casos podem justificar soluções diferentes.

28. PRINCÍPIO DE DOCUMENTAÇÃO

Decisões relevantes deverão ter fundamento identificável nos:

• factos;
• documentos;
• Terms;
• políticas;
• condições da Reserva.

29. RESOLUÇÃO POR ACORDO

As partes podem chegar a acordo em qualquer fase.

O acordo poderá incluir:

• refund integral;
• refund parcial;
• crédito;
• alteração da Reserva;
• compensação;
• pagamento por danos;
• renúncia recíproca a determinada reclamação;
• outra solução lícita.

30. REGISTO DO ACORDO

Quando o acordo tenha consequências financeiras ou contratuais, deverá ser registado na Plataforma ou confirmado por escrito.

Deverá indicar, quando relevante:

• valor;
• quem paga;
• quem recebe;
• prazo;
• efeito sobre a reclamação.

31. DECISÃO OPERACIONAL DA VENUE1HUB

Quando os contratos e políticas aplicáveis lhe atribuam competência para tal, a Venue1Hub poderá tomar decisões operacionais relacionadas com:

• refunds;
• payouts;
• cancelamentos;
• comissões;
• danos;
• cauções;
• contas;
• utilização da Plataforma.

32. LIMITES DA DECISÃO OPERACIONAL

Uma decisão operacional:

• não é sentença judicial;
• não constitui arbitragem;
• não impede recurso a tribunal;
• não determina definitivamente direitos que apenas uma autoridade competente possa determinar.

33. REFUNDS

Quando um conflito determine a existência de refund, serão aplicados:

• Termos de Pagamento;
• Política de Cancelamento e Reembolso;
• legislação aplicável.

O refund poderá ser total ou parcial.

34. PAYOUTS

A Venue1Hub poderá, quando contratualmente autorizado e tecnicamente possível, atrasar ou ajustar payout enquanto uma questão material diretamente relacionada com a Reserva esteja em análise.

35. PROPORCIONALIDADE NA SUSPENSÃO DE PAYOUT

A suspensão não deverá exceder o que seja razoavelmente necessário para:

• preservar o montante em disputa;
• investigar;
• cumprir obrigação legal;
• prevenir fraude.

36. DANOS

Conflitos sobre danos serão analisados prioritariamente nos termos da Política de Danos, Cauções e Reclamações.

37. CAUÇÕES

Conflitos relativos a:

• retenção;
• utilização;
• libertação;
• valor de caução;

serão analisados de acordo com a Política de Danos e os Termos de Pagamento.

38. CANCELAMENTOS

Conflitos relacionados com cancelamentos serão analisados de acordo com:

• política associada à Reserva;
• Política de Cancelamento e Reembolso;
• circunstâncias do cancelamento;
• direitos legais aplicáveis.

39. ESPAÇO INDISPONÍVEL

Se o Espaço estiver indisponível por facto imputável ao Anfitrião, poderá aplicar-se:

• cancelamento;
• refund;
• alternativa aceite pelo Cliente;
• outras medidas previstas na política aplicável.

40. LISTING MATERIALMENTE INCORRETO

Quando o Espaço seja materialmente diferente do Listing, poderão ser considerados:

• impacto na utilização;
• possibilidade de correção;
• duração do problema;
• informação disponível antes da Reserva;
• prova apresentada.

41. PROBLEMAS MENORES

Uma diferença pequena ou sem impacto material não dá automaticamente direito a refund integral.

Pode justificar, consoante o caso:

• correção;
• compensação proporcional;
• nenhuma compensação.

42. PAGAMENTOS

Conflitos relativos a:

• cobrança duplicada;
• pagamento recusado;
• valor incorreto;
• refund não recebido;
• chargeback;

serão analisados segundo os Termos de Pagamento.

43. CHARGEBACKS

43.1.

O procedimento interno da Venue1Hub não elimina direitos legítimos do Utilizador perante o seu banco ou emissor.

43.2.

Um chargeback também não substitui automaticamente o procedimento contratual de cancelamento.

43.3.

A Venue1Hub poderá apresentar evidência ao processador de pagamentos quando necessário para responder a um dispute.

44. TAXAS E COMISSÕES

Reclamações sobre:

• percentagem;
• base de cálculo;
• comissão;
• Service Fee;
• descontos;
• impostos associados;

serão analisadas à luz da versão da Política de Taxas e Comissões aplicável à operação.

45. SERVIÇOS ADICIONAIS

Quando o conflito diga respeito a um serviço adicional, será considerado:

• quem era o prestador;
• o que foi contratado;
• se foi prestado;
• preço;
• condições específicas.

46. CONDUTA DOS UTILIZADORES

Conflitos relacionados com comportamento poderão originar, além da questão financeira:

• aviso;
• restrição;
• suspensão;
• encerramento;
• comunicação às autoridades quando aplicável.

47. QUESTÕES DE SEGURANÇA

Situações envolvendo risco imediato para pessoas ou bens deverão ser tratadas prioritariamente como questões de segurança.

Em emergência, os Utilizadores deverão contactar diretamente os serviços de emergência competentes.

48. A VENUE1HUB NÃO É SERVIÇO DE EMERGÊNCIA

O Resolution Centre não substitui:

• polícia;
• bombeiros;
• emergência médica;
• autoridades locais.

49. ATIVIDADE ILEGAL

Quando existam indícios credíveis de atividade ilícita, a Venue1Hub poderá:

• limitar acesso;
• preservar informação;
• suspender transações;
• cooperar com autoridades;

nos termos da legislação aplicável.

50. FRAUDE

Casos com indícios de fraude poderão ser encaminhados para análise de risco.

A Venue1Hub poderá solicitar verificações adicionais antes de concluir o caso.

51. RECLAMAÇÕES ABUSIVAS

A utilização reiterada do Resolution Centre para:

• assediar;
• ameaçar;
• apresentar pedidos manifestamente falsos;
• pressionar pagamentos indevidos;
• manipular avaliações;

poderá constituir violação dos Terms.

52. CONFLITOS SOBRE AVALIAÇÕES

Uma avaliação não será removida apenas por ser negativa.

Poderá ser revista quando exista alegação de:

• conteúdo ilegal;
• fraude;
• conflito de interesses;
• extorsão;
• retaliação proibida;
• informação não relacionada com a experiência;
• violação da Reviews Policy.

53. RETALIAÇÃO

É proibido utilizar:

• avaliações;
• reclamações;
• cancelamentos;
• ameaças de cobrança;

como mecanismo de retaliação por uma parte ter exercido legitimamente um direito.

54. EXTORSÃO

Nenhuma parte poderá condicionar indevidamente:

• refund;
• pagamento;
• avaliação;
• reclamação;

à obtenção de vantagem não prevista contratualmente.

55. CONFLITOS ENTRE ANFITRIÕES E CLIENTES

A Venue1Hub poderá facilitar a resolução, mas o contrato relativo à utilização do Espaço permanece, em princípio, entre Anfitrião e Cliente.

56. CONFLITOS ENTRE UTILIZADOR E VENUE1HUB

Reclamações relativas diretamente a serviços próprios da Venue1Hub deverão ser apresentadas para:

mail@venue1hub.com

ou através do mecanismo de reclamações disponibilizado pela Plataforma.

57. EXEMPLOS DE RECLAMAÇÕES CONTRA A VENUE1HUB

Podem incluir:

• fee incorreta;
• problema de conta;
• erro operacional;
• decisão de suspensão;
• tratamento de uma reclamação;
• problema de refund;
• problema de payout;
• moderação de conteúdo;
• outra atuação própria da Plataforma.

58. REVISÃO DE DECISÃO

Quando adequado, um Utilizador poderá pedir revisão de uma decisão operacional relevante.

O pedido deverá:

• identificar a decisão;
• explicar a discordância;
• indicar eventual erro;
• fornecer nova evidência, se existente.

59. NOVA EVIDÊNCIA

A Venue1Hub poderá reabrir ou reconsiderar um caso quando exista:

• informação material nova;
• erro factual manifesto;
• erro de cálculo;
• erro técnico;
• elemento anteriormente indisponível.

60. NÃO REABERTURA INDEFINIDA

A Venue1Hub não é obrigada a reabrir repetidamente um caso com base nos mesmos factos e argumentos já analisados.

61. DECISÕES SOBRE CONTAS

Decisões de:

• suspensão;
• restrição;
• desativação;
• encerramento;

serão também reguladas pelos Termos de Serviço, Host Terms e políticas de moderação aplicáveis.

62. FUNDAMENTAÇÃO

Quando legal ou contratualmente exigível, a Venue1Hub deverá fornecer informação adequada sobre os fundamentos de determinada medida ou decisão.

Poderá limitar informação quando a divulgação:

• comprometa segurança;
• facilite fraude;
• viole direitos de terceiros;
• seja proibida por lei.

63. HOSTS PROFISSIONAIS

Quando sejam aplicáveis regras específicas às relações entre plataformas e utilizadores profissionais, a Venue1Hub tratará reclamações de Hosts profissionais de acordo com as obrigações legais aplicáveis.

64. SISTEMA INTERNO DE RECLAMAÇÕES

Quando legalmente aplicável à Venue1Hub, poderá ser disponibilizado aos Utilizadores profissionais um sistema interno de tratamento de reclamações relativamente a matérias como:

• alegado incumprimento pela Plataforma;
• problemas tecnológicos diretamente ligados à prestação do serviço;
• medidas ou comportamentos da Plataforma que afetem o Host;
• suspensão;
• restrição;
• encerramento.

65. CONSUMIDORES

Quando o Cliente seja Consumidor, esta Política não limita direitos imperativos previstos na legislação aplicável.

66. MECANISMOS EXTERNOS PARA CONSUMIDORES

Quando legalmente aplicável, o Consumidor poderá recorrer a entidades de resolução alternativa de litígios competentes para a matéria e território em causa.

A Venue1Hub fornecerá a informação legalmente exigida sobre mecanismos de resolução alternativa aplicáveis.

67. NÃO EXISTÊNCIA DE ARBITRAGEM OBRIGATÓRIA GERAL

Salvo acordo específico válido e legalmente admissível, esta Política não impõe arbitragem privada obrigatória como condição geral para utilização da Venue1Hub.

68. MEDIAÇÃO

As partes poderão acordar recorrer a mediação externa quando considerem adequado.

A intervenção interna da Venue1Hub não deve ser qualificada automaticamente como mediação jurídica formal.

69. TRIBUNAIS

Nada nesta Política impede o recurso aos tribunais competentes quando esse direito exista.

70. LEI APLICÁVEL À RELAÇÃO COM A EDGEHUB

A relação entre o Utilizador e a EdgeHub OÜ relativamente aos serviços próprios da Venue1Hub rege-se, em princípio, pelo direito da República da Estónia, sem prejuízo:

• de normas imperativas;
• de regras de conflito de leis;
• de direitos dos Consumidores.

71. CONTRATO HOST–CLIENTE

A lei aplicável a um litígio diretamente relacionado com o contrato entre Host e Cliente não é determinada exclusivamente pelo facto de a Venue1Hub ser operada por uma empresa estónia.

Poderão ser relevantes:

• localização do Espaço;
• residência das partes;
• estatuto profissional;
• natureza da Reserva;
• regras imperativas;
• normas de conflito aplicáveis.

72. JURISDIÇÃO B2B

Nas relações diretamente entre a EdgeHub e Utilizadores profissionais, poderão ser competentes os tribunais da Estónia, nos termos dos documentos contratuais aplicáveis e sem prejuízo de normas imperativas em contrário.

73. JURISDIÇÃO DOS CONSUMIDORES

Os Consumidores mantêm os direitos de jurisdição que não possam ser afastados por contrato.

74. CONFIDENCIALIDADE

A Venue1Hub procurará tratar reclamações de forma reservada.

A confidencialidade não impede a partilha de informação necessária com:

• contraparte;
• Stripe;
• Sharetribe;
• seguradoras;
• prestadores;
• consultores;
• autoridades;
• tribunais;

quando exista fundamento contratual ou legal.

75. DADOS PESSOAIS

O tratamento de dados pessoais relacionados com conflitos será realizado de acordo com a Política de Privacidade e a legislação aplicável.

76. DADOS SENSÍVEIS

Os Utilizadores não deverão enviar informação excessiva ou irrelevante.

Quando seja necessária informação particularmente sensível, a Venue1Hub poderá indicar canal apropriado.

77. CONSERVAÇÃO DOS PROCESSOS

A Venue1Hub poderá conservar os elementos do conflito pelo período necessário para:

• gerir a reclamação;
• cumprir obrigações legais;
• responder a chargebacks;
• prevenir fraude;
• exercer ou defender direitos.

78. REGISTO DE DECISÃO

Um processo poderá conter:

• Claim ID;
• Booking ID;
• categoria;
• partes;
• data de abertura;
• alegações;
• evidência;
• respostas;
• políticas aplicáveis;
• decisão;
• valor;
• execução;
• data de encerramento.

79. COMUNICAÇÕES OFICIAIS

As comunicações do Resolution Centre poderão ser realizadas através de:

• Plataforma;
• email;
• notificações da conta;
• outros canais oficialmente disponibilizados.

80. EMAIL DO UTILIZADOR

O Utilizador é responsável por manter endereço de email válido e consultar comunicações relevantes relacionadas com Reservas e reclamações.

81. CONTACTO TÉCNICO

Problemas estritamente relacionados com funcionamento técnico podem ser enviados para:

admin@venue1hub.com

Este endereço não substitui:

mail@venue1hub.com

para reclamações contratuais, financeiras ou jurídicas.

82. PRAZO DE ANÁLISE

82.1.

A Venue1Hub procurará tratar reclamações num prazo razoável.

82.2.

O tempo necessário poderá depender de:

• complexidade;
• resposta das partes;
• necessidade de documentação;
• intervenção do processador de pagamentos;
• análise de fraude;
• terceiros envolvidos.

82.3.

A ausência de resolução imediata não implica aceitação ou rejeição da reclamação.

83. PRIORIDADE

Poderão ser tratados com prioridade casos envolvendo:

• risco para pessoas;
• fraude ativa;
• acesso impossível no momento da Reserva;
• pagamentos materialmente incorretos;
• outros problemas urgentes.

84. RESULTADOS POSSÍVEIS

Um caso poderá terminar com:

Acordo entre as partes

Reembolso integral

Reembolso parcial

Pagamento devido

Reclamação aceite

Reclamação parcialmente aceite

Reclamação rejeitada

Sem prova suficiente

Alteração da Reserva

Compensação

Ajuste de payout

Medida sobre conta

Encaminhamento externo

85. SEM ADMISSÃO DE RESPONSABILIDADE

A facilitação de um refund, crédito ou solução comercial pela Venue1Hub não constitui automaticamente admissão de responsabilidade jurídica pela EdgeHub.

86. CRÉDITOS COMERCIAIS

A Venue1Hub poderá oferecer voluntariamente crédito ou gesto comercial em determinadas situações.

Tal benefício:

• não cria precedente obrigatório;
• não significa reconhecimento de responsabilidade;
• não substitui refund monetário quando este seja legalmente devido.

87. CUSTOS DO PROCEDIMENTO INTERNO

Salvo indicação específica em contrário, a apresentação de uma reclamação através do Resolution Centre não estará sujeita a taxa autónoma cobrada pela Venue1Hub.

88. CUSTOS EXTERNOS

Cada parte será responsável pelos custos de mecanismos externos que lhe sejam legalmente imputáveis, incluindo:

• advogado;
• perito;
• tribunal;
• mediação;
• outros serviços.

89. ACORDOS ILEGAIS OU IMPOSSÍVEIS

A Venue1Hub não executará acordo que:

• viole a lei;
• afete direitos de terceiros de forma ilícita;
• exija operação proibida pela Stripe;
• implique atividade fraudulenta;
• seja tecnicamente impossível.

90. TRANSAÇÕES FORA DA PLATAFORMA

A Venue1Hub poderá ter capacidade limitada para analisar ou executar conflitos relativos a:

• pagamentos externos;
• alterações não registadas;
• reservas feitas fora da Plataforma;
• acordos paralelos não documentados.

91. IMPORTÂNCIA DAS MENSAGENS NA PLATAFORMA

Clientes e Anfitriões deverão utilizar, sempre que possível, os canais de comunicação Venue1Hub para assuntos relacionados com a Reserva.

Isto facilita:

• rastreabilidade;
• prova;
• segurança;
• análise de conflitos.

92. ACORDOS FORA DA PLATAFORMA

Se as partes celebrarem acordo fora da Plataforma, deverão comunicá-lo quando tenha impacto:

• no preço;
• na Reserva;
• no payout;
• no refund;
• na reclamação.

93. PREVENÇÃO DE CONFLITOS

Os Anfitriões deverão procurar reduzir conflitos através de Listings completos, preços transparentes, calendários atualizados, Space Rules claras e comunicação adequada.

Os Clientes deverão procurar reduzir conflitos através de informação correta sobre a utilização prevista, leitura das regras e cumprimento das condições contratadas.

94. ALTERAÇÃO DA POLÍTICA

A Venue1Hub poderá atualizar esta Política devido a:

• alterações legais;
• desenvolvimento do Resolution Centre;
• novas funcionalidades;
• alterações de pagamentos;
• experiência operacional;
• requisitos de segurança;
• prevenção de fraude.

95. NÃO RETROATIVIDADE

Uma alteração posterior não deverá, por princípio, modificar de forma retroativa os direitos associados a uma Reserva já confirmada.

Aplicar-se-á a versão contratualmente relevante, salvo:

• obrigação legal;
• acordo válido;
• situação legalmente admissível.

96. VERSÃO APLICÁVEL

Para cada conflito relacionado com uma Reserva, deverão ser identificáveis:

• versão dos Termos de Serviço;
• Guest Terms;
• Host Terms;
• Política de Cancelamento;
• Política de Danos;
• Política de Taxas;
• Payments Terms;
• Space Rules;
• demais documentos relevantes.

97. CONTACTOS

Reclamações e Resolution Centre

mail@venue1hub.com

Website

www.venue1hub.com

IT / Technical Tickets

admin@venue1hub.com

Operadora

EdgeHub OÜ
Registry code: 17515912
Ahtri tn 12
Kesklinna linnaosa
Tallinn 15551
Harju maakond
Estonia

98. ENTRADA EM VIGOR

Versão: 1.0

Entrada em vigor: 14-09-2026

Última atualização: 14-09-2026

99. FORMULÁRIO RECOMENDADO — ABRIR UM CONFLITO

Reserva

Booking ID: [ID]

Categoria

[ ] Cancelamento
[ ] Reembolso
[ ] Espaço indisponível
[ ] Espaço diferente do anunciado
[ ] Pagamento
[ ] Payout
[ ] Dano
[ ] Caução
[ ] Limpeza
[ ] Serviço adicional
[ ] Comportamento
[ ] Avaliação
[ ] Conta
[ ] Outro

Descreva o problema

[TEXT]

O que pretende como solução?

[ ] Reembolso integral
[ ] Reembolso parcial
[ ] Pagamento
[ ] Compensação
[ ] Alteração da Reserva
[ ] Correção
[ ] Outra solução

Valor reclamado

€[AMOUNT]

Já contactou a outra parte?

[ ] Sim
[ ] Não
[ ] Não é adequado por motivos de segurança

Evidência

[UPLOAD]

SUBMETER RECLAMAÇÃO

100. NOTIFICAÇÃO À CONTRAPARTE

Foi aberta uma reclamação relacionada com uma Reserva

Booking ID: [ID]

Categoria: [CATEGORY]

Descrição: [SUMMARY]

Valor reclamado: €[AMOUNT]

Pode responder até:

[DEADLINE]

RESPONDER À RECLAMAÇÃO

101. FORMULÁRIO DE RESPOSTA

A sua posição

[ ] Concordo integralmente

[ ] Concordo parcialmente

[ ] Discordo

[ ] Pretendo propor outra solução

Explicação

[TEXT]

Valor que reconheço

€[AMOUNT]

Proposta de solução

[TEXT]

Evidência

[UPLOAD]

SUBMETER RESPOSTA

102. FLUXO OPERACIONAL

Problema

↓

Comunicação entre as partes

↓

Caso aberto no Resolution Centre

↓

Triagem

↓

Notificação da contraparte

↓

Evidência

↓

Tentativa de acordo

↓

Análise Venue1Hub

↓

Decisão operacional / proposta

↓

Refund / payout / ajuste / outra execução

↓

Caso encerrado

103. ESTADOS RECOMENDADOS DO PROCESSO

Cada caso poderá assumir estados como:

Draft

Submitted

Awaiting Other Party

Evidence Requested

Under Review

Negotiation

Agreement Reached

Decision Issued

Refund Pending

Payment Pending

Resolved

Closed

Escalated Externally

104. REGRA DE PRODUTO — RESERVA

Cada página de Reserva deverá disponibilizar, quando adequado:

Precisa de ajuda com esta Reserva?

CONTACTAR A OUTRA PARTE

REPORTAR UM PROBLEMA

PEDIR INTERVENÇÃO DA VENUE1HUB

105. REGRA DE PRODUTO — URGÊNCIA

Quando o Utilizador selecione problema de segurança:

Está alguém em perigo imediato?

Em caso de emergência, contacte primeiro os serviços de emergência competentes.

A Venue1Hub não é um serviço de emergência.

CONTINUAR A REPORTAR À VENUE1HUB

106. REGRA DE PRODUTO — RESULTADO

O Utilizador deverá receber informação sobre o encerramento, incluindo, quando relevante:

Resultado: [RESULT]

Montante aprovado: €[AMOUNT]

Refund: €[AMOUNT]

Payout adjustment: €[AMOUNT]

Próximo passo: [ACTION]

107. REGRA DE AUDITORIA

Para cada processo, a Venue1Hub deverá conseguir reconstruir:

Qual era o Booking ID?

Quem apresentou a reclamação?

Contra quem?

Quando?

Qual era a categoria?

Qual era o valor reclamado?

Que documentos foram apresentados?

A contraparte foi ouvida?

Que versão das políticas era aplicável?

Que decisão foi tomada?

Quem tomou a decisão?

Qual foi o fundamento operacional?

Houve refund?

Houve payout adjustment?

Houve pagamento adicional?

Foi pedida revisão?

Quando foi encerrado?

108. REGRA DE SEPARAÇÃO DE FUNÇÕES

Sempre que operacionalmente possível, casos de maior valor ou complexidade deverão permitir separação entre:

• pessoa que recebe a reclamação;
• pessoa que analisa;
• pessoa que autoriza uma operação financeira material.

Esta separação reduz risco de erro, fraude e decisões inconsistentes.

109. REGRA DE CONFLITO DE INTERESSES

Uma pessoa que tenha interesse pessoal direto no resultado de determinada reclamação não deverá decidir o caso em nome da Venue1Hub.

110. REGRA DE VALOR E ESCALONAMENTO

A Venue1Hub poderá criar níveis internos de aprovação.

Exemplo:

Nível 1
Casos simples e de baixo valor.

Nível 2
Casos de valor intermédio ou com prova contraditória.

Nível 3
Casos complexos, de elevado valor, fraude, risco legal ou reputacional.

Os limites monetários deverão ser definidos internamente e não precisam de ser publicados nesta Política.

111. REGRA DE DECISÕES FINANCEIRAS

Nenhum refund, ajuste ou pagamento deverá ser processado apenas com base numa nota informal.

Deverá existir associação entre:

Case ID

Booking ID

fundamento

valor aprovado

registo da decisão

transação financeira correspondente.

112. REGRA DE NÃO DUPLICAÇÃO

Antes de executar uma compensação, a Venue1Hub deverá verificar se já ocorreu:

• refund;
• chargeback;
• pagamento direto;
• compensação de seguro;
• outro pagamento pelo mesmo prejuízo.

113. REGRA DE EVIDÊNCIA DIGITAL

A Venue1Hub deverá preservar, quando tecnicamente possível:

• timestamps originais;
• versões de Listings;
• condições aceites;
• mensagens relevantes;
• alterações de Reserva;
• registos de pagamento.

114. REGRA DE SNAPSHOT CONTRATUAL

Uma reclamação não deverá ser analisada apenas com base no estado atual do Listing.

Deverá ser utilizada a versão ou snapshot relevante existente no momento em que a Reserva foi efetuada.

115. REGRA DE MOTIVAÇÃO INTERNA

A decisão deverá conseguir responder internamente a cinco perguntas:

O que aconteceu?

O que foi contratado?

Que prova existe?

Que regra se aplica?

Porque foi escolhida esta solução?

116. REGRA DE PROPORCIONALIDADE FINANCEIRA

Quando apenas parte da prestação tenha sido afetada, deverá ser considerada uma solução parcial antes de se concluir automaticamente por refund integral.

117. REGRA DE SEGURANÇA

Uma questão financeira não deverá impedir a Venue1Hub de tomar separadamente medidas necessárias para proteger:

• pessoas;
• contas;
• pagamentos;
• Plataforma;
• outros Utilizadores.

118. REGRA FINAL

O Resolution Centre Venue1Hub existe para facilitar uma solução estruturada, documentada e proporcional.

A sua função é distinguir:

factos

evidência

contrato

política aplicável

responsabilidade

solução operacional adequada.

A Venue1Hub procurará resolver os conflitos que possam ser tratados dentro da Plataforma, sem substituir os tribunais, autoridades, seguradoras ou outros mecanismos externos legalmente competentes.