POLÍTICA DE DANOS, CAUÇÕES E RECLAMAÇÕES

VENUE1HUB

Versão: 1.0
Data de entrada em vigor: 14-09-2026
Última atualização: 14-09-2026

1. OBJETO

1.1.

A presente Política de Danos, Cauções e Reclamações Venue1Hub regula:

• danos alegadamente causados durante uma Reserva;
• cauções, depósitos ou pré-autorizações, quando aplicáveis;
• pedidos de compensação;
• apresentação e análise de evidência;
• comunicação entre Cliente e Anfitrião;
• intervenção operacional da Venue1Hub;
• ajustamentos financeiros relacionados com Reservas.

1.2.

Esta Política aplica-se, conforme o caso, a:

• Clientes;
• Anfitriões;
• Reservas efetuadas através da Venue1Hub;
• Espaços;
• equipamentos;
• mobiliário;
• instalações;
• serviços associados à Reserva.

1.3.

Esta Política complementa:

• Termos de Serviço Venue1Hub;
• Guest Terms;
• Host Terms;
• Contrato de Reserva Host–Cliente;
• Termos de Pagamento;
• Política de Taxas e Comissões;
• Política de Cancelamento e Reembolso;
• Space Rules aplicáveis;
• condições particulares da Reserva.

2. OPERADORA DA PLATAFORMA

A plataforma Venue1Hub é operada por:

EdgeHub OÜ
Registry code: 17515912
Ahtri tn 12
Kesklinna linnaosa
Tallinn 15551
Harju maakond
Estonia

Website:

www.venue1hub.com

Contacto geral, contratual e de suporte:

mail@venue1hub.com

Contacto reservado a administração técnica e tickets IT:

admin@venue1hub.com

3. DEFINIÇÕES

Para efeitos desta Política:

3.1. Dano

Prejuízo físico, material ou funcional causado ao Espaço, equipamento, mobiliário ou outro bem relacionado com a Reserva.

3.2. Desgaste Normal

Deterioração razoavelmente resultante de utilização normal e prudente do Espaço ou equipamento.

3.3. Caução

Montante, pré-autorização ou outro mecanismo de garantia associado a determinada Reserva, quando expressamente aplicável.

3.4. Reclamação de Danos / Damage Claim

Pedido apresentado por um Anfitrião para compensação de dano alegadamente causado pelo Cliente ou por pessoa pela qual este seja responsável.

3.5. Evidência

Documentação relevante para análise de uma reclamação, incluindo fotografias, vídeos, mensagens, faturas, orçamentos, inventários, registos e outros elementos.

3.6. Cliente

Pessoa singular ou coletiva que efetua uma Reserva.

3.7. Anfitrião

Pessoa singular ou coletiva que disponibiliza o Espaço.

4. PRINCÍPIO GERAL

4.1.

O Cliente responde, nos termos legalmente aplicáveis, pelos danos que lhe sejam imputáveis.

4.2.

O Anfitrião deve demonstrar de forma razoável:

a) que o dano existe;

b) que não se trata de desgaste normal;

c) que ocorreu em conexão com a Reserva;

d) que o valor reclamado é razoável;

e) que existe fundamento para imputação ao Cliente.

4.3.

A mera existência de dano após uma Reserva não prova automaticamente que o Cliente seja responsável.

5. DESGASTE NORMAL

Não constitui, por princípio, dano indemnizável:

• desgaste decorrente de utilização normal;
• pequenas marcas compatíveis com uso normal;
• envelhecimento;
• deterioração preexistente;
• falhas por falta de manutenção;
• avarias resultantes de vida útil normal;
• defeitos estruturais ou técnicos não causados pelo Cliente.

6. EXEMPLOS DE DANOS POTENCIALMENTE RECLAMÁVEIS

Podem constituir danos, dependendo das circunstâncias:

• quebra de mobiliário;
• dano em equipamento;
• paredes ou pavimentos danificados;
• vidros partidos;
• danos causados por montagem ou desmontagem;
• dano causado por fornecedores externos;
• limpeza extraordinária decorrente de utilização anormal;
• remoção ou perda de bens;
• dano causado por incumprimento das Space Rules;
• dano resultante de atividade não autorizada.

7. ESTADO PRÉVIO DO ESPAÇO

7.1.

O Anfitrião deverá manter informação razoável sobre o estado do Espaço e dos bens relevantes.

7.2.

Quando adequado, poderá utilizar:

• fotografias;
• inventário;
• check-in report;
• check-out report;
• registo de equipamento;
• outra documentação.

7.3.

Quanto mais relevante for o valor do bem reclamado, maior poderá ser a necessidade de demonstrar o seu estado anterior.

8. OBRIGAÇÃO DO CLIENTE NO INÍCIO DA RESERVA

8.1.

O Cliente deverá comunicar sem demora qualquer dano ou anomalia material que já exista quando acede ao Espaço.

8.2.

Sempre que possível, deverá documentá-lo antes da utilização.

8.3.

A ausência de comunicação não transfere automaticamente para o Cliente a responsabilidade por qualquer dano preexistente.

9. OBRIGAÇÃO DO CLIENTE DURANTE A RESERVA

O Cliente deverá:

a) utilizar o Espaço com cuidado razoável;

b) respeitar as Space Rules;

c) seguir instruções legítimas de segurança;

d) evitar utilizações suscetíveis de provocar dano previsível;

e) comunicar incidentes relevantes;

f) adotar medidas razoáveis para limitar danos adicionais.

10. PARTICIPANTES E CONVIDADOS

10.1.

O Cliente deverá assegurar, na medida razoável, que os participantes respeitam as regras aplicáveis.

10.2.

O Cliente poderá ser responsável por danos causados por participantes, convidados ou prestadores pelos quais legalmente responda.

10.3.

A responsabilidade não será presumida quando a lei exija demonstração de imputação concreta.

11. FORNECEDORES EXTERNOS

Quando o Cliente introduza fornecedores externos no Espaço, deverá garantir que:

• estão autorizados;
• respeitam regras de acesso;
• cumprem regras de segurança;
• não danificam o Espaço.

A responsabilidade por atos desses fornecedores dependerá da relação jurídica e das circunstâncias concretas.

12. LIMPEZA EXTRAORDINÁRIA

12.1.

Custos de limpeza poderão ser reclamados quando resultem de utilização materialmente além da limpeza normal prevista.

12.2.

Não deverá ser reclamada como dano uma limpeza normal já incluída no preço.

12.3.

Podem justificar cobrança adicional, quando demonstrado:

• resíduos excessivos;
• derrames relevantes;
• manchas extraordinárias;
• lixo não autorizado;
• necessidade de intervenção especializada;
• incumprimento grave das regras de limpeza.

13. BENS EM FALTA

Quando um objeto pertencente ao Espaço esteja em falta após a Reserva, o Anfitrião deverá demonstrar, na medida razoável:

a) que o bem existia antes;

b) que estava disponível na área utilizada;

c) que desapareceu no período relevante;

d) o seu valor razoável.

14. VALOR DO DANO

14.1.

Uma reclamação deve refletir a perda real e razoável.

14.2.

Não deve ser utilizada para gerar lucro.

14.3.

O valor poderá considerar:

• reparação;
• substituição;
• idade do bem;
• estado anterior;
• depreciação;
• valor de mercado;
• custo de mão de obra;
• custos diretamente necessários.

14.4.

Sempre que uma reparação razoável seja suficiente, não deverá ser exigida substituição integral sem justificação.

15. DEPRECIAÇÃO

Quando o bem não seja novo, o valor reclamado poderá ser ajustado em função de:

• idade;
• estado;
• vida útil;
• utilização anterior;
• valor residual.

A Venue1Hub poderá considerar esses elementos na análise operacional.

16. DANOS PREEXISTENTES

O Cliente não responde por danos que existiam antes da Reserva, salvo se os tiver agravado de forma imputável.

17. DEFEITO DO PRÓPRIO BEM

O Cliente não deverá ser responsabilizado por falha decorrente exclusivamente de:

• defeito oculto;
• má instalação;
• manutenção deficiente;
• desgaste;
• avaria técnica não causada pelo uso.

18. PRAZO PARA APRESENTAR RECLAMAÇÃO

18.1.

O Anfitrião deverá apresentar a reclamação de danos o mais rapidamente possível após tomar conhecimento do dano.

18.2.

Salvo circunstância excecional, a reclamação deverá ser apresentada até:

7 dias após o final da Reserva

ou

antes do início da Reserva seguinte no mesmo Espaço, se esta ocorrer primeiro e tornar materialmente mais difícil determinar a origem do dano.

18.3.

A Venue1Hub poderá aceitar reclamação posterior quando:

• o dano era razoavelmente impossível de detetar no prazo normal;
• exista motivo justificado;
• a legislação imponha prazo diferente.

18.4.

Este prazo operacional não reduz prazos legais imperativos aplicáveis às partes.

19. APRESENTAÇÃO DA RECLAMAÇÃO

O Anfitrião deverá apresentar o pedido através do mecanismo disponibilizado pela Venue1Hub ou, quando este não esteja disponível, através de:

mail@venue1hub.com

indicando:

• Booking ID;
• descrição do dano;
• data de deteção;
• montante reclamado;
• elementos de prova;
• informação sobre eventual contacto prévio com o Cliente.

20. INFORMAÇÃO MÍNIMA DA RECLAMAÇÃO

Uma reclamação deverá incluir, quando disponível:

1. Identificação do bem ou área afetada

2. Descrição do dano

3. Fotografias ou vídeo

4. Estado anterior do bem

5. Valor reclamado

6. Fatura, orçamento ou cálculo

7. Explicação da relação com a Reserva

8. Informação sobre eventual reparação já realizada

21. PROIBIÇÃO DE RECLAMAÇÕES ARTIFICIAIS

O Anfitrião não poderá:

• inflacionar valores deliberadamente;
• reclamar danos inexistentes;
• utilizar fotografias de outro incidente;
• reclamar desgaste normal como dano;
• alterar provas;
• apresentar documentação falsa;
• duplicar pedido já integralmente compensado.

22. COMUNICAÇÃO AO CLIENTE

22.1.

O Cliente deverá ser informado da reclamação quando esta seja materialmente dirigida contra si.

22.2.

Deverá poder conhecer:

• natureza do dano;
• montante reclamado;
• fundamento;
• evidência relevante, salvo informação cuja divulgação seja legalmente limitada.

23. PRAZO DE RESPOSTA DO CLIENTE

Salvo urgência ou circunstância especial, o Cliente deverá ter um prazo razoável para responder.

A Venue1Hub poderá definir operacionalmente:

5 dias de calendário

a contar da notificação.

Quando necessário, poderá conceder prazo adicional.

24. RESPOSTA DO CLIENTE

O Cliente poderá:

a) aceitar integralmente a reclamação;

b) aceitar parcialmente;

c) rejeitar;

d) apresentar explicação;

e) apresentar evidência;

f) demonstrar dano preexistente;

g) contestar o valor;

h) propor solução.

25. ACORDO ENTRE AS PARTES

25.1.

Anfitrião e Cliente são incentivados a procurar acordo direto.

25.2.

O acordo deverá, sempre que possível, ser registado na Plataforma.

25.3.

Deverá indicar:

• montante;
• forma de pagamento;
• natureza da compensação;
• se encerra total ou parcialmente a reclamação.

26. INTERVENÇÃO DA VENUE1HUB

Quando não exista acordo, uma das partes poderá solicitar intervenção da Venue1Hub.

A Venue1Hub poderá:

• recolher informação;
• pedir documentação adicional;
• comparar versões;
• analisar os termos da Reserva;
• verificar evidência;
• facilitar uma solução;
• aplicar decisões operacionais que lhe sejam contratualmente atribuídas.

27. NATUREZA DA INTERVENÇÃO

A intervenção da Venue1Hub no âmbito desta Política constitui um mecanismo interno de gestão e resolução operacional.

Não constitui automaticamente:

• arbitragem;
• decisão judicial;
• mediação formal regulada;
• perícia independente.

As partes mantêm os seus direitos externos.

28. CRITÉRIOS DE ANÁLISE

A Venue1Hub poderá considerar:

• estado anterior;
• estado posterior;
• natureza do dano;
• utilização contratada;
• Space Rules;
• mensagens;
• participantes;
• momento da deteção;
• nexo temporal;
• valor do bem;
• idade;
• reparabilidade;
• documentação;
• comportamento das partes;
• outros elementos relevantes.

29. STANDARD DE PROVA OPERACIONAL

A Venue1Hub poderá considerar procedente uma reclamação quando a evidência disponível permita concluir, de forma razoavelmente consistente, que:

a) o dano ocorreu; e

b) existe ligação suficiente com a Reserva; e

c) o Cliente é contratualmente responsável; e

d) o valor reclamado é razoável.

30. AUSÊNCIA DE PROVA SUFICIENTE

Se a prova for insuficiente, contraditória ou não permitir determinar com segurança razoável a responsabilidade, a Venue1Hub poderá recusar a cobrança através dos seus mecanismos.

Isso não impede o Anfitrião de exercer direitos por vias externas legalmente disponíveis.

31. DECISÃO OPERACIONAL

A Venue1Hub poderá, consoante as autorizações contratuais e técnicas existentes:

• aceitar integralmente o pedido;
• aceitar parcialmente;
• rejeitar;
• solicitar nova prova;
• propor acordo;
• autorizar ajuste;
• determinar refund ou compensação operacional;
• encaminhar a questão para outro procedimento.

32. CAUÇÕES

32.1.

Uma Reserva apenas fica sujeita a caução se essa condição tiver sido claramente apresentada ao Cliente antes da confirmação.

32.2.

Não existe caução implícita.

32.3.

A caução poderá assumir, se tecnicamente disponibilizado:

• pré-autorização;
• depósito;
• outro mecanismo de garantia.

33. VALOR DA CAUÇÃO

Quando aplicável, deverão ser apresentados antes da Reserva:

Montante da caução: €[X]

Forma de constituição: [PREAUTH / DEPÓSITO / OUTRA]

Condições de utilização: [CONDIÇÕES]

Prazo de libertação: [PRAZO / MÉTODO]

34. CAUÇÃO NÃO É PAGAMENTO

34.1.

Uma pré-autorização ou caução não constitui automaticamente pagamento ao Anfitrião.

34.2.

A existência de caução não significa que o Anfitrião possa apropriar-se livremente do montante.

34.3.

Qualquer cobrança deverá ter fundamento contratual e ser processada de acordo com a presente Política e legislação aplicável.

35. COBRANÇA SOBRE CAUÇÃO

Quando o mecanismo técnico o permita, uma caução poderá ser utilizada para satisfazer total ou parcialmente uma reclamação validamente aceite.

O Cliente deverá ter oportunidade de conhecer o pedido e contestá-lo, salvo situações em que a lei permita procedimento diferente.

36. CAUÇÃO INSUFICIENTE

Se o dano comprovado exceder a caução, o limite da caução não elimina automaticamente eventual responsabilidade adicional do Cliente.

Qualquer montante adicional dependerá:

• do contrato;
• da prova;
• da lei;
• dos mecanismos de pagamento disponíveis.

37. CAUÇÃO SUPERIOR AO DANO

Se apenas parte da caução for legitimamente necessária, o restante valor deverá ser libertado ou devolvido conforme o mecanismo aplicável.

38. LIBERTAÇÃO DA CAUÇÃO

Na ausência de reclamação válida, a caução ou pré-autorização deverá ser libertada nos termos técnicos e temporais aplicáveis.

O tempo de reflexo na conta do Cliente poderá depender do banco, emissor ou processador de pagamentos.

39. CARTÃO REGISTADO NÃO É AUTORIZAÇÃO ILIMITADA

A existência de um meio de pagamento associado à Reserva não autoriza a Venue1Hub ou o Anfitrião a efetuar cobranças ilimitadas ou arbitrárias.

Qualquer cobrança posterior deverá ter:

• base contratual;
• base legal;
• autorização válida;
• ou outro fundamento permitido pelo processador de pagamentos.

40. STRIPE E MECANISMOS DE PAGAMENTO

Pagamentos, pré-autorizações, ajustes ou cobranças poderão ser processados através da infraestrutura de pagamentos utilizada pela Venue1Hub, incluindo Stripe quando aplicável.

A possibilidade técnica de efetuar determinada cobrança não substitui a necessidade de fundamento contratual ou legal.

41. DANOS SEM CAUÇÃO

A inexistência de caução não impede o Anfitrião de apresentar uma reclamação de danos.

A cobrança dependerá dos mecanismos disponíveis e do fundamento da reclamação.

42. DANOS ACIMA DO LIMITE TÉCNICO DE COBRANÇA

Se a infraestrutura de pagamentos não permitir recuperar integralmente um dano, o Anfitrião poderá ter de recorrer diretamente ao Cliente ou a mecanismos externos legalmente disponíveis.

A Venue1Hub não garante a recuperação integral de qualquer valor reclamado.

43. NÃO GARANTIA DE RECUPERAÇÃO

A Venue1Hub:

• não garante que todos os danos sejam recuperáveis;
• não funciona, por defeito, como seguradora;
• não garante solvabilidade do Cliente;
• não garante execução de uma reclamação fora dos mecanismos disponíveis.

44. SEGURO

44.1.

A existência de seguro do Anfitrião, Cliente ou terceiro deverá ser considerada separadamente.

44.2.

A Venue1Hub não oferece automaticamente cobertura de seguro pelo simples facto de a Reserva ser efetuada na Plataforma.

44.3.

Se a Venue1Hub disponibilizar proteção ou seguro específico, esse produto será regulado por condições autónomas.

45. OBRIGAÇÃO DE MITIGAR O DANO

A parte lesada deverá tomar medidas razoáveis para evitar o agravamento desnecessário do dano.

Não deverão ser imputados ao Cliente custos que resultem de agravamento evitável por falta de diligência do Anfitrião.

46. REPARAÇÃO URGENTE

Quando uma reparação urgente seja necessária por razões de segurança ou para evitar agravamento, o Anfitrião poderá proceder à reparação antes da conclusão da reclamação.

Deverá, sempre que possível, conservar:

• prova do dano;
• prova da urgência;
• fatura;
• registo do estado anterior.

47. ORÇAMENTOS

A Venue1Hub poderá solicitar um ou mais orçamentos quando:

• o valor seja elevado;
• existam dúvidas sobre o custo;
• o bem seja reparável;
• o valor apresentado pareça desproporcionado.

48. FATURAS

Sempre que uma reparação já tenha sido realizada, a Venue1Hub poderá solicitar fatura ou documento equivalente.

A ausência de fatura não invalida automaticamente uma reclamação, mas poderá afetar a avaliação do valor.

49. SUBSTITUIÇÃO DE BENS

Se for reclamada substituição integral, poderá ser necessário demonstrar que:

• a reparação não é razoável;
• o bem ficou inutilizado;
• a substituição é economicamente adequada.

O valor poderá ser ajustado por depreciação.

50. DANOS ESTÉTICOS

Danos exclusivamente estéticos poderão ser compensáveis se forem materiais e demonstrarem perda real.

A sua avaliação deverá ser proporcional.

51. PERDA DE UTILIZAÇÃO

O Anfitrião poderá reclamar perda de utilização apenas quando:

a) seja diretamente causada pelo dano;

b) seja razoavelmente comprovada;

c) exista fundamento legal e contratual;

d) não seja meramente especulativa.

52. PERDA DE RECEITA

Pedidos por perda de receita futura deverão ser avaliados com especial rigor.

A mera existência de dano não justifica automaticamente lucros cessantes.

53. DANOS INDIRETOS

A responsabilidade por perdas indiretas, consequenciais ou comerciais será determinada pelos Terms e pela legislação aplicável.

Nada nesta Política cria automaticamente direito a indemnização por qualquer consequência remota.

54. LIMPEZA E DANOS

Uma reclamação de limpeza deverá distinguir:

limpeza normal

de

limpeza extraordinária resultante de utilização anormal.

A limpeza normal não deve ser cobrada duas vezes se já estiver incluída no preço ou numa cleaning fee.

55. TAXAS DE LIMPEZA

Quando exista uma cleaning fee previamente contratada, esta deverá ser apresentada ao Cliente antes da Reserva.

A sua existência não impede uma reclamação adicional quando exista sujeira ou dano substancial para além da limpeza coberta.

56. CHAVES, CARTÕES E CÓDIGOS

Podem ser reclamados custos razoáveis decorrentes de:

• chave perdida;
• cartão de acesso perdido;
• substituição de fechadura quando justificadamente necessária;
• reconfiguração de acesso;
• dispositivo de acesso danificado.

O valor deverá ser proporcional ao custo real.

57. EQUIPAMENTO AUDIOVISUAL E TÉCNICO

Em danos a equipamento técnico, poderá ser considerada:

• idade;
• valor de aquisição;
• valor atual;
• vida útil;
• reparação;
• substituição;
• utilização contratada.

58. BENS DE TERCEIROS

Se o bem danificado pertencer a terceiro, o Anfitrião deverá demonstrar legitimidade suficiente para apresentar a reclamação ou atuar em nome do titular.

59. ATOS DO ANFITRIÃO

O Cliente não responde por danos causados pelo próprio Anfitrião, colaboradores, fornecedores ou pessoas pelas quais o Anfitrião seja responsável.

60. RESPONSABILIDADE PARTILHADA

Quando o dano resulte de contribuição de ambas as partes, o valor poderá ser ajustado de acordo com a responsabilidade efetivamente atribuível a cada uma.

61. FORÇA MAIOR E EVENTOS EXTERNOS

Danos causados exclusivamente por:

• evento natural;
• falha estrutural;
• terceiro estranho à Reserva;
• outro acontecimento não imputável ao Cliente;

não deverão ser automaticamente cobrados ao Cliente.

62. RECLAMAÇÕES DO CLIENTE CONTRA O ANFITRIÃO

Esta Política também permite ao Cliente apresentar reclamações relacionadas com:

• caução indevidamente retida;
• cobrança por dano não reconhecido;
• valor excessivo;
• cobrança duplicada;
• utilização indevida do meio de pagamento;
• outras irregularidades relacionadas com danos.

63. CONTESTAÇÃO DE COBRANÇA

O Cliente deverá, sempre que possível, utilizar primeiro os mecanismos da Venue1Hub para contestar uma cobrança relacionada com danos.

Nada impede o exercício de direitos legítimos perante:

• banco;
• processador de pagamento;
• autoridade;
• tribunal;
• mecanismo externo aplicável.

64. CHARGEBACK

Um chargeback não determina automaticamente que o Cliente tenha razão quanto ao mérito da reclamação.

Da mesma forma, a decisão operacional da Venue1Hub não limita necessariamente os direitos do Cliente perante o emissor do seu meio de pagamento.

65. DUPLA COMPENSAÇÃO

O Anfitrião não poderá obter compensação duplicada pelo mesmo dano através de:

• Cliente;
• caução;
• seguradora;
• terceiro;
• chargeback;
• outra fonte.

Montantes já recebidos deverão ser considerados.

66. SEGURO E RECUPERAÇÃO

Quando uma seguradora pague o dano, o tratamento de eventual valor ainda devido pelo Cliente dependerá das regras de sub-rogação e legislação aplicável.

67. REFUND AO CLIENTE

Se se concluir que uma cobrança por danos foi indevida, a Venue1Hub poderá processar ou facilitar o respetivo refund através dos mecanismos de pagamento disponíveis.

68. PRAZO DE REFUND

O tempo necessário para um refund aparecer na conta do Cliente poderá depender:

• da Stripe;
• da rede de cartões;
• do banco;
• do emissor.

69. AJUSTE DE PAYOUT

Quando o valor relacionado com dano, refund ou correção afete o Anfitrião, poderá existir ajuste de payout nos termos dos Payments Terms.

70. SALDOS NEGATIVOS

Quando permitido pelos Terms e pela lei, um montante devido pelo Anfitrião poderá ser compensado com:

• payout futuro;
• saldo disponível;
• outro montante a receber.

71. FRAUDE

A Venue1Hub poderá suspender temporariamente:

• reclamação;
• pagamento;
• payout;
• refund;

quando existam indícios razoáveis de fraude e seja necessária investigação.

72. MANIPULAÇÃO DE PROVA

A apresentação deliberada de prova falsa, manipulada ou enganadora poderá resultar em:

• rejeição da reclamação;
• suspensão;
• encerramento de conta;
• outras medidas previstas nos Terms;
• comunicação às autoridades quando legalmente exigível.

73. COMUNICAÇÃO ENTRE AS PARTES

As partes deverão utilizar preferencialmente a Plataforma para comunicar sobre danos e reclamações.

Isso permite conservar evidência e contexto.

74. PRAZOS E COOPERAÇÃO

As partes deverão responder dentro dos prazos razoavelmente indicados pela Venue1Hub.

A falta de colaboração poderá ser considerada na análise operacional.

75. DECISÃO NA AUSÊNCIA DE RESPOSTA

Se uma parte, após notificação adequada, não responder dentro do prazo aplicável, a Venue1Hub poderá prosseguir com base na informação disponível, quando contratual e legalmente permitido.

76. REABERTURA

Uma reclamação poderá ser reaberta quando surja:

• nova evidência material;
• erro manifesto;
• informação relevante anteriormente indisponível.

A Venue1Hub não é obrigada a reabrir indefinidamente matérias já analisadas.

77. RESOLUTION CENTRE

As reclamações poderão ser geridas através do Resolution Centre Venue1Hub.

Fluxo recomendado:

1. Incidente

Dano identificado.

2. Reclamação

Host apresenta pedido e prova.

3. Notificação

Cliente é informado.

4. Resposta

Cliente aceita, contesta ou apresenta prova.

5. Negociação

As partes podem chegar a acordo.

6. Intervenção Venue1Hub

Análise operacional quando necessário.

7. Execução

Ajuste, cobrança ou refund quando autorizado.

8. Encerramento

Caso registado e arquivado.

78. RECLAMAÇÕES FORA DA PLATAFORMA

A Venue1Hub poderá ter capacidade limitada para apoiar reclamações relativas a:

• reservas não processadas pela Plataforma;
• pagamentos externos;
• acordos não registados;
• danos não relacionados com Reserva Venue1Hub.

79. PRAZOS LEGAIS

Os prazos operacionais desta Política não eliminam prazos legais de prescrição, caducidade ou reclamação que sejam imperativamente aplicáveis.

80. CONSUMIDORES

Quando o Cliente seja Consumidor, nenhuma disposição desta Política elimina direitos imperativos conferidos pela legislação aplicável.

81. CLIENTES EMPRESARIAIS

Quando o Cliente atue no âmbito de atividade empresarial ou profissional, aplicam-se as condições contratadas e a legislação correspondente, sem prejuízo de normas imperativas.

82. RESPONSABILIDADE DO ANFITRIÃO

O Anfitrião é responsável por:

a) manter o Espaço em condições adequadas;

b) não atribuir ao Cliente danos preexistentes;

c) apresentar reclamações verdadeiras;

d) justificar os valores;

e) conservar documentação razoável;

f) não utilizar o mecanismo de danos como fonte de lucro.

83. RESPONSABILIDADE DO CLIENTE

O Cliente é responsável por:

a) utilizar o Espaço de forma prudente;

b) respeitar as Space Rules;

c) comunicar incidentes;

d) colaborar na investigação;

e) compensar danos que lhe sejam juridicamente imputáveis.

84. RESPONSABILIDADE DA VENUE1HUB

A Venue1Hub é responsável pelas obrigações próprias da sua Plataforma e pelos atos que lhe sejam legalmente imputáveis.

A Venue1Hub não se torna responsável pelo dano físico causado por uma das partes apenas por facilitar:

• Reserva;
• pagamento;
• comunicação;
• reclamação;
• resolução operacional.

85. NÃO ATUAÇÃO COMO SEGURADORA

Salvo produto expressamente identificado em contrário, a Venue1Hub:

• não é seguradora do Espaço;
• não garante o pagamento de danos;
• não substitui seguros adequados;
• não assume automaticamente responsabilidade pelo incumprimento do Cliente.

86. LIMITES DE COBRANÇA

Qualquer limite técnico existente no sistema de pagamentos não constitui automaticamente um limite legal da responsabilidade de uma parte.

Da mesma forma, a existência de responsabilidade legal não significa que a Venue1Hub consiga tecnicamente cobrar esse montante.

87. DADOS PESSOAIS

O tratamento de dados pessoais no âmbito de reclamações será realizado de acordo com a Política de Privacidade e legislação aplicável.

Podem ser tratados dados necessários para:

• identificação;
• análise;
• fraude;
• prova;
• execução;
• defesa de direitos.

88. CONSERVAÇÃO DE EVIDÊNCIA

A Venue1Hub poderá conservar documentação relacionada com uma reclamação pelo período necessário para:

• gerir o caso;
• processar pagamentos;
• responder a chargebacks;
• cumprir obrigações legais;
• exercer ou defender direitos.

89. DIVULGAÇÃO DE EVIDÊNCIA

A Venue1Hub poderá partilhar com a contraparte a informação necessária ao contraditório.

Poderá limitar a divulgação de:

• dados de terceiros;
• informação excessiva;
• informação confidencial;
• dados cuja divulgação seja legalmente restringida.

90. AUTORIDADES

Quando exista obrigação legal, risco grave, fraude ou ilícito relevante, a Venue1Hub poderá cooperar com autoridades competentes nos termos da lei.

91. ALTERAÇÃO DA POLÍTICA

A Venue1Hub poderá alterar esta Política para Reservas futuras devido a:

• alterações operacionais;
• experiência de claims;
• alterações de pagamentos;
• prevenção de fraude;
• legislação;
• novos produtos de proteção.

92. NÃO RETROATIVIDADE

Uma nova versão desta Política não deverá alterar retroativamente uma reclamação ou Reserva já constituída, salvo:

• acordo válido;
• exigência legal;
• situação expressamente permitida pela lei.

93. VERSÃO APLICÁVEL

A cada Reserva deverá ficar associada a versão da Política de Danos vigente no momento da confirmação, quando esta integre as condições daquela Reserva.

94. LEI APLICÁVEL

A relação entre a EdgeHub OÜ e o Utilizador relativamente aos serviços próprios da Venue1Hub rege-se, em princípio, pelo direito da República da Estónia, sem prejuízo de normas imperativas.

A responsabilidade entre Host e Cliente por danos poderá depender da lei aplicável à respetiva relação e ao local do Espaço.

95. DIREITOS EXTERNOS

Uma decisão tomada no âmbito desta Política não impede uma parte de recorrer a:

• tribunal;
• seguradora;
• autoridade competente;
• mecanismo de resolução de litígios legalmente disponível.

96. CONTACTOS

Danos, cauções e reclamações

mail@venue1hub.com

Website

www.venue1hub.com

IT / tickets estritamente técnicos

admin@venue1hub.com

Operadora

EdgeHub OÜ
Registry code: 17515912
Ahtri tn 12
Kesklinna linnaosa
Tallinn 15551
Harju maakond
Estonia

97. ENTRADA EM VIGOR

Versão: 1.0

Entrada em vigor: 14-09-2026

Última atualização: 14-09-2026

98. FORMULÁRIO RECOMENDADO — RECLAMAÇÃO DE DANOS

Reserva

Booking ID: [ID]

Espaço

[SPACE]

Data da Reserva

[DATE]

Bem / área danificada

[ITEM]

Descrição do dano

[DESCRIPTION]

Quando foi detetado?

[DATE/TIME]

Valor reclamado

€[AMOUNT]

Tipo de valor

[ ] Reparação
[ ] Substituição
[ ] Limpeza extraordinária
[ ] Bem em falta
[ ] Outro

Evidência

[UPLOAD PHOTOS]

[UPLOAD VIDEO]

[UPLOAD INVOICE]

[UPLOAD ESTIMATE]

[OTHER EVIDENCE]

Estado anterior

[DESCRIPTION / EVIDENCE]

Contactou o Cliente?

[ ] Sim
[ ] Não

Observações

[TEXT]

SUBMETER RECLAMAÇÃO

99. NOTIFICAÇÃO RECOMENDADA AO CLIENTE

Foi apresentada uma reclamação relativa à sua Reserva

O Anfitrião apresentou um pedido relacionado com alegados danos.

Booking ID: [ID]

Valor reclamado: €[AMOUNT]

Descrição: [DESCRIPTION]

Pode consultar a evidência disponível e responder até:

[DEADLINE]

Opções

ACEITAR O PEDIDO

ACEITAR PARCIALMENTE

CONTESTAR

100. FORMULÁRIO DE RESPOSTA DO CLIENTE

A sua resposta

[ ] Aceito integralmente

[ ] Aceito parcialmente

[ ] Não reconheço o dano

[ ] O dano já existia

[ ] O valor reclamado é excessivo

[ ] O dano não foi causado pela minha Reserva

[ ] Outro

Valor que reconhece, se aplicável

€[AMOUNT]

Explicação

[TEXT]

Evidência

[UPLOAD]

SUBMETER RESPOSTA

101. QUADRO DE DECISÃO INTERNA

Para cada reclamação, a Venue1Hub deverá verificar:

Existe prova do estado anterior?

Existe prova do estado posterior?

O dano é material?

É desgaste normal?

O dano ocorreu durante a janela relevante?

Existe ligação plausível à Reserva?

O Cliente apresentou resposta?

Existem terceiros envolvidos?

Existe orçamento ou fatura?

O valor considera depreciação?

Existe caução?

Existe seguro?

Já houve compensação por outra fonte?

A cobrança é tecnicamente possível?

102. ESTADOS RECOMENDADOS DO CLAIM

Um claim poderá assumir os seguintes estados:

Draft

Submitted

Awaiting Guest Response

Under Review

Additional Evidence Requested

Agreement Reached

Approved

Partially Approved

Rejected

Payment Pending

Paid

Refunded

Closed

103. REGRA DE PRODUTO — CHECK-IN

A Venue1Hub deverá incentivar, sobretudo em Reservas de maior valor, a conservação de um registo do estado inicial do Espaço.

Pode incluir:

“Registar estado do Espaço”

com fotografias datadas e associadas ao Booking ID.

104. REGRA DE PRODUTO — CHECK-OUT

No final da Reserva, o sistema poderá permitir ao Host indicar:

[ ] Espaço devolvido sem incidentes

ou

[ ] Reportar incidente

Esta ação não deverá, por si só, determinar responsabilidade.

105. REGRA DE PRODUTO — CAUÇÃO

Quando exista caução, o checkout deve mostrar claramente:

Caução

€[AMOUNT]

Não incluída no preço da Reserva.

[Será pré-autorizada / cobrada / outro mecanismo].

A caução apenas poderá ser utilizada nos termos da Política de Danos, Cauções e Reclamações.

106. REGRA DE PRODUTO — SEM CAUÇÃO

Quando não exista caução, o checkout não deverá sugerir que existe uma garantia financeira automática.

Texto recomendado:

Esta Reserva não inclui caução. A inexistência de caução não elimina eventual responsabilidade por danos comprovados.

107. REGRA DE EVIDÊNCIA

Toda a evidência carregada deverá ficar associada, quando tecnicamente possível, a:

• Booking ID;
• User ID;
• timestamp;
• claim ID;
• estado do processo.

108. REGRA DE AUDITORIA

Para cada claim, a Venue1Hub deverá conseguir reconstruir:

Quem apresentou?

Quando apresentou?

Qual era a Reserva?

Qual era o valor pedido?

Que prova foi apresentada?

Quando o Cliente foi notificado?

Qual foi a resposta?

Houve acordo?

Que decisão operacional foi tomada?

Que montante foi efetivamente cobrado?

Houve refund?

Existe Stripe reference?

Que versão da Política era aplicável?

109. REGRA DE SEPARAÇÃO FINANCEIRA

O sistema deverá distinguir sempre:

valor do dano reclamado

de

valor aprovado

de

valor efetivamente cobrado

de

valor efetivamente recebido pelo Anfitrião.

Estes valores podem não ser iguais.

110. REGRA FINAL

Nenhum Cliente deverá ser cobrado por danos apenas porque o Anfitrião os alegou.

Nenhum Anfitrião deverá ficar impedido de reclamar apenas porque não existe caução.

A análise deverá assentar em:

prova

nexo com a Reserva

responsabilidade

valor razoável

fundamento contratual e legal.